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Imbarco negato? Overbooking? Volo cancellato? Come fare?

L’incubo di ogni viaggiatore in aereo: l’imbarco negato.

L’imbarco su un volo aereo può essere negato ad un passeggero qualora sussistano ragionevoli motivi, quali ad esempio ritardata presentazione al check-in/gate, motivi di salute o di sicurezza ovvero documenti di viaggio non conformi alle condizioni di trasporto del vettore e/o alle normative nazionali o internazionali in materia.
Oppure in caso di Overbooking, termine che indica che la compagnia aerea ha venduto piu’ biglietti rispetto al numero di posti disponibili ma ha fatto male i conti: ora i posti disponibili sull’aereo sono inferiori rispetto al numero di prenotazioni confermate e ai biglietti emessi per quel determinato volo e qualcuno non puo’ partire.

Nel video: il caso di un imbarco negato per 2 minuti di ritardo

Dal sito ufficiale ENAC La Carta dei Diritti del Passeggero è un opuscolo informativo sulle norme a tutela del passeggero in caso di disservizi quali il negato imbarco (compreso l’overbooking), la cancellazione o il ritardo prolungato del volo, la ritardata consegna, la perdita o il danneggiamento del bagaglio oltre alle tutele previste per le persone diversamente abili o a mobilità ridotta (PMR). All’interno di questo vademecum si possono trovare, inoltre, informazioni sul sistema dei controlli per la sicurezza degli aeromobili, sulla normativa nazionale in materia di scioperi nel settore del trasporto aereo, consigli utili, recapiti delle Sedi Enac e degli Organismi europei di riferimento sia in caso di negato imbarco, cancellazione, ritardo prolungato del volo (Regolamento CE 261/2004) che di mancato rispetto dei diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (Regolamento CE 1107/2006).

  • Le tutele previste dal Regolamento 261/04 in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato sono le stesse sia se viaggio con una compagnia aerea comunitaria che con una compagnia aerea non comunitaria?

“Sì. Il Regolamento (CE) 261/2004 si applica a tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza da:

  • un aeroporto comunitario, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera
  • un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria (oppure norvegese, islandese o svizzera) e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

Non si applica: a tutti i voli in partenza da un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.”

 

  • A chi devo inviare il reclamo in caso di negato imbarco (compreso overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo, ritardata consegna, perdita o danneggiamento del bagaglio?

“Il reclamo deve essere inviato alla compagnia aerea (vettore aereo operativo) responsabile del disservizio.” Oppure occorre rivolgersi a un avvocato.


 

  • Cosa devo fare se la compagnia aerea non risponde al reclamo presentato?

Occorre rivolgersi a un avvocato. Altrimenti seguire le procedure ENAC che spiegano che “Nel caso in cui la compagnia aerea non risponda dopo 6 settimane, oppure risponda fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami inviati, si potrà presentare reclamo:

  • alle Sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi occorsi in Paesi terzi.
  • ai competenti Organismi responsabili nel caso di disservizi occorsi invece in partenza da un Paese dell’Unione europea, dalla Norvegia, dalla Islanda e dalla Svizzera o per i voli in arrivo da Paesi terzi verso l’Unione europea (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera).

In tale contesto, il reclamo del passeggero attiva le verifiche dell’Ente volte all’accertamento, ai fini sanzionatori, di possibili violazioni commesse negli aeroporti nazionali e contribuisce al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza. Le risultanze degli accertamenti effettuati vengono comunicate al passeggero.”

ATTENZIONE “Il modulo di reclamo on-line non sostituisce il reclamo che dovrà sempre essere inviato alla compagnia aerea (vettore aereo operativo) responsabile del disservizio. ”

 

  • Cosa devo fare per segnalare all’Enac disservizi diversi da negato imbarco (compreso overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo?

“E’ possibile segnalare all’Enac un disservizio compilando on-line l’apposito modulo di segnalazione disservizi o in alternativa inviando la segnalazione, a mezzo posta/fax o e-mail, direttamente alle Sedi Aeroportuali Enac presso le quali l’evento si è verificato.

Le segnalazioni contribuiscono al monitoraggio sull’andamento, ai fini del loro costante miglioramento, dei servizi offerti dagli Operatori del trasporto aereo agli utenti.”

  • Quali sono i miei diritti in caso di negato imbarco per overbooking?

Secondo il sito ENAC: “In caso di negato imbarco la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.

Se non ci sono volontari, come stabilito dall’art. 4 del Reg. (CE) n. 261/04, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto a:

  • compensazione pecuniaria
    L’ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa, come definito dalla seguente tabella:

per le tratte aeree intracomunitarie

Distanze in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km 250
Superiori a 1500 Km 400

per le tratte aeree extracomunitarie

Distanze in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km 250
Comprese tra 1500 e 3500 Km 400
Superiori a 3500 Km 600
  • alla scelta tra:
    • rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata
    • imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea
    • imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero
  • assistenza
    • pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
    • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per il riavvio quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea
    • trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
    • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica”
  • Quali sono i miei diritti in caso di cancellazione del volo?

“Come previsto dal Reg. (CE) n. 261/04 in caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto:

  • alla scelta tra:
    • rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata
    • imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea
    • imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero
  • assistenza
    • pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
    • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per il riavvio quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea
    • trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
    • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
  • in alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria
    • l’ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa, come definito dalla seguente tabella:

per le tratte aeree intracomunitarie

Distanze in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km € 250
Superiori a 1500 Km € 400

per le tratte aeree extracomunitarie

Distanze in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km € 250
Comprese tra 1500 e 3500 Km € 400
Superiori a 3500 Km € 600

  • Ho sempre diritto alla compensazione pecuniaria se il mio volo viene cancellato?

Secondo ENAC non sempre. “No. Se il volo viene cancellato la compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui

  • la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, scioperi, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza (come previsto dai punti 14 e 15 in premessa al Reg. (CE) n. 261/04)
  • il passeggero sia stato informato della cancellazione:
    • con almeno due settimane di preavviso
    • nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto
    • meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto”

 

  • Cosa mi spetta in caso di ritardo prolungato del volo?

“Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore.

Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore

Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell’Unione Europea si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.

Il diritto all’assistenza comporta:

  • pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
  • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
  • trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
  • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se il ritardo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

In alcuni casi si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria.”

 

  • In quali casi di ritardo del volo si ha diritto alla compensazione pecuniaria?

“A seguito della sentenza della Corte di Giustizia Europea (Quarta sezione) del 19 novembre 2009 sul risarcimento ai passeggeri in caso di prolungato ritardo è stato stabilito, in analogia a quanto previsto per alcuni casi di cancellazione del volo, il diritto alla compensazione pecuniaria anche per i passeggeri che raggiungono la destinazione con oltre tre ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo pubblicato. Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza e scioperi (come previsto dai punti 14 e 15 in premessa al Regolamento 261/2004).”

 

  • In caso di ritardo prolungato posso rinunciare al volo senza dover pagare penali?

“Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore il passeggero ha diritto, oltre all’assistenza durante il periodo di attesa, alla possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio che non viene effettuata allo stesso prezzo al quale è stato acquistato.  ”

 

  • Cosa succede se a causa del ritardo perdo un volo in coincidenza?

“Solo nel caso in cui il passeggero abbia stipulato un unico contratto di trasporto che preveda più tratte e perda un volo in coincidenza diretta a causa del ritardo del volo precedente, la compagnia aerea deve fornire:

  • assistenza
  • la scelta tra un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale”

Quindi attenzione negli itinerari fai-da-te con prenotazioni fatte in momenti diversi su siti/agenzie diverse.

 

  • Cosa si intende per “danni da ritardo”?

“Se il passeggero subisce a causa del ritardo dei danni diretti, che siano cioè prevedibili quali effetti normali dell’inadempimento o dell’illecito della compagnia aerea, può richiedere alla compagnia il risarcimento fino ad un massimo di 4150 Diritti Speciali di Prelievo (DSP).

Il risarcimento non è dovuto se la compagnia aerea dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie e possibili per evitare il ritardo oppure che era impossibile adottarle.

Il risarcimento per danni da ritardo può essere richiesto alle compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal.”

Vedi anche: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm

A proposito di comfort in volo… >>>

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